Make your own free website on Tripod.com
ZT2313 Asas Pengurusan Kualiti
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)  

OBJEKTIF KULIAH

Memperkenalkan TQM sebagai kaedah untuk meningkatkan kualiti
Membincangkan konsep-konsep utama dalam TQM
Membincangkan perubahan komponen-komponen organisasi ke arah TQM berdasarkan Model 7S
Membincangkan bagaimana TQM mengubah falsafah dan gaya pengurusan
Memperkenalkan langkah-langkah ke arah perlaksanaan TQM

PENGENALAN

Pengurusan Kualiti Menyeluruh ialah satu kaedah untuk meningkatkan kualiti yang menekankan kepada pendekatan menyeluruh. Istilah TQM pertama kalinya diutarakan oleh Armand Feigenbaum dalam mengutarakan kaedah kualitinya. Defini Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Adrian, ) ialah:

"Falsafah pengurusan yang melibatkan semua ahli organisasi dalam membaiki proses kerja secara berterusan untuk mencapai atau mengatasi takrifan kualiti oleh pelanggan."
 
Konsep-konsep utama TQM merangkumi fokus kepada pelanggan, pendekatan membina kualiti, kualiti melalui pencegahan, jaminan kualiti dan pembaikan berterusan (Manual Pengurusan Kualiti Menyeluruh UKM, 1996: 2).
 
Fokus Kepada Pelanggan
 
Pembaikan kualiti hendaklah berfokuskan kepada kehendak pelanggan. Pelangganlah yang menilai samada apa yang kita buat itu berkualiti ataupun tidak. Pelanggan dibahagikan kepada dua iaitu pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. Pelanggan dalaman ialah rakan sekerja yang menerima khidmat dan menyempurnakan tugas kita. Pelanggan luaran ialah pelanggan terakhir yang menggunakan khidmat kita.
 
Pendekatan Membina Kualiti
 
TQM menekankan kepada pembinaan kualiti dari permulaan proses. Kualiti bukanlah tanggungjawab orang terakhir dalam proses atau pemeriksa kualiti sahaja. Setiap orang bertanggungjawab memastikan bahagian tugas yang dilakukannya berkualiti sebelum ia diserahkan kepada orang seterusnya.
 
Kualiti Melalui Pencegahan
 
Pembetulan kepada kesilapan lazimnya melibatkan kos dan masa. Oleh itu kesilapan hendaklah dihindarkan dari berlaku. Ini bermula dengan sikap dan kesedaran bahawa pencegahan kesilapan atau ralat perlu diberi perhatian sepanjang sesuatu proses kerja.
 
Jaminan Kualiti
 
TQM menekankan kepada keperluan untuk memberi jaminan kualiti kepada pelanggan. Jaminan kualiti kepada pelanggan dalaman dikenali sebagai piawai dalaman manakala jaminan untuk pelanggan luaran dikenali sebagai piawai luaran. Ia merupakan tahap minimum kualiti yang kita janjikan.
 
MODEL 7-S MCKINLEY
 
Model 7-S digunakan untuk menghuraikan dengan jelas tentang penglibatan menyeluruh komponen-komponen organisasi. Komponen-komponen 7S tersebut ialah:
 
Strategy- strategi perniagaan dan pasaran
Structure- struktur organisasi
Style- gaya pengurusan
Shared values- nilai yang dihayati bersama
System- sistem
Staff- anggota kerja
Skills- kemahiran
 
Strategy- strategi perniagaan dan pasaran
 
Strategi perniagaan dan pasaran hendaklah menjurus kepada pembaikan berterusan dengan memberi penekanan kepada proses.
 
Structure- struktur organisasi
 
Struktur organisasi hendaklah diubah supaya tiada halangan komunikasi dan birokratik untuk anggota pekerja memberi sumbangan idea atau menyampaikan masalah.
 
Style- gaya pengurusan
 
Pengurusan hendaklah bersikap terbuka dalam menerima idea dari anggota kerja. Anggota kerja juga perlu disedarkan tentang tanggungjawab mereka untuk memberikan perhatian kepada aspek kualiti dalam bahagian tugas masing-masing.
 
Shared values- nilai yang dihayati bersama
 
Nilai yang dibentuk mestilah bersandarkan kepada aspek kualiti. Misalnya organisasi mestilah mengotakan komitmen yang dijanjikan kepada pelanggan. Nilai ini hendaklah dikomunikasi dan dihayati bersama oleh seluruh anggota kerja.
 
System- sistem
 
Sistem pengurusan hendaklah diselaraskan pada peringkat jabatan atau bahagian. Setiap anggota kerja mesti memahami sistem secara keseluruhan, bukannya sistem yang berkaitan dengan tugasnya saja.
 
Staff- anggota kerja
 
Persaingan dalaman tidak digalakkan dalam sesebuah organisasi TQM. Sebaliknya anggota kerja terlibat dalam pasukan kerja. Kejayaan sesebuah organisasi adalah bergantung kepada kerjasama di antara anggota kerja, bukannya persaingan dalaman.
 
Skills- kemahiran
 
Kemahiran seseorang anggota kerja bukan setakat menjalankan tugas teknikalnya, tetapi juga memastikan tugas yang dijalankannya berkualiti.
 
PERUBAHAN FALSAFAH
 
SISTEM LAMA
TQM
Orang lain tidak boleh dipercayai 
 
Orang lain boleh dipercayai 
 
Kegagalan dan ketidakjujuran ialah sebahagian dari kehidupan 
 
Menghormati janji dan membina hubungan ialah sebahagian dari kehidupan 
 
Menyalahkan orang lain jika berlaku kesilapan 
 
Bekerjasama untuk membaiki masalah jika berlaku kesilapan  
 
Hidup adalah persaingan 
 
Hidup adalah kerjasama 
 
Kejayaan adalah hasil dari persaingan 
 
Kejayaan adalah hasil dari kerjasama 
 
Kecemerlangan ialah mimpi yang ideal 
 
Walaupun kecemerlangan memerlukan ketekunan dan disiplin, ianya boleh dicapai 
 
Kecemerlangan menuntut usaha keras 
 
Bila kemahiran diperolehi, mencapai kecemerlangan tidaklah sukar 
 
Identiti saya adalah bersama kumpulan, bukannya organisasi 
 
Identiti saya ialah bersama kedua-dua, kumpulan dan organisasi saya 
 
Ganjaran kepada kejayaan sudah ditentukan. Jika ingin berjaya, anda perlu bersaing 
 
Ganjaran kepada kejayaan akan bertambah sekiranya kita bekerjasama 
 
 
 
PERUBAHAN GAYA PENGURUSAN
 
SISTEM LAMA
TQM
Kualiti memerlukan kos yang tinggi 
 
Kualiti ialah langkah untuk merendahkan kos 
 
Tugas pekerja didefinisikan secara ketat dan terbatas 
 
Tugas anggota kerja termasuklah tanggungjawab untuk meningkatkan kualiti 
 
Latihan untuk pekerja berfokuskan kepada tugas-tugas yang spesifik 
 
Latihan berfokuskan kepada kemahiran analitik dan penyelesaian masalah 
 
Pelanggan marah dengan kelemahan produk 
 
Pelanggan berpuashati dengan kualiti produk 
 
Pelanggan beralih kepada syarikat lain kerana kecewa 
 
Pelanggan membina hubungan baik dengan syarikat 
 
 
LANGKAH-LANGKAH KE ARAH TQM
 
Langkah-Langkah Ke Arah TQM ialah:
1. Pemahaman
2. Komitmen dan dasar
3. Organisasi
4. Pengukuran Kos
5. Perancangan
6. Rekabentuk
7. Sistem
8. Keupayaan
9. Kawalan
10. Kerja Berpasukan
11. Latihan
12. Pelaksanaan
13. TQM
  



RUJUKAN

Morehouse, D.L (1996). Essentials of TQM. Hampshire: Gower.

Oakland, J.S.(1989). Total Quality Management. Oxford: Butterworth-Heinemann.