Make your own free website on Tripod.com
PENGENALAN ISO 9000 

TERMINOLOGI DALAM ISO 9000

ISO 9000 telah memberikan tafsiran kepada beberapa terminologi penting yang digunakan. Tafsiran bagi terminologi-terminologi ini adalah mengikut definisi dalam 'MS ISO 8402: 1991-Quality Vocabulary', 'MS ISO 9001:1 994-Quality Systems-Model For Quality Assurance In Design, Development, Production, Installation And Servicing' dan 'MS ISO 9004: Part 2: 1994-Quality Management And Quality Systmes Elements: Part 2 Guidelines For Services'. Dalam garis panduan ini, terminologi-terminologi penting serta tafsiran yang digunakan adalah seperti berikut:

Kualiti adalah keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan atau yang tersirat;

Antara contoh ciri-ciri kualiti bagi produk adalah mudali diperolehi, tahan lama, bersih, selamat, boleh diuji, boleh dikesan dan mudah diangkut.

Antara contoh ciri-ciri kualiti bagi perkhidmatan adalah ketepatan, keselesaan, kesopanan, kecekapan, keberkesanan, keboleh percayaan, jujur, cepat, responsif dan keselamatan.

Dasar Kualiti adalah pernyataan mengenai hasrat kualiti pihak pengurusan atasan yang akan memberikan tujuarah kepada organisasi mengenal nilai dan amalan kualiti yang hendak diterapkan;

Pengurusan Kualiti adalah fungsi pengurusan bagi menentu dan melaksanakan dasar kualiti;

Sistem Kualiti adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedurprosedur, proses-proses dan sumber-sumber bagi melaksanakan pengurusan kualiti;

Quality Control adalah teknik-teknik dan aktiviti operasi yang digunakan untuk memenuhi kehendak-kehendak dan keperluankeper1ua~ kualiti;

Quality Assurance adalah tindakan-tindakan yang terancang dan tersusun yang perlu dilaksanakan bagi memberikan keyakinan yang mencukupi bahawa produk atau perkhidmatan akan memenuhi keperluan kualiti yang dinyatakan;

Pembekal adalah organisasi yang menyediakan produk atau perkhidmatan untuk pelanggan. Dalam konteks Perkhidmatan Awam, pembekal merujuk kepada agensi-agensi kerajaan

Produk adalan output yang dihasilkan oleh sesuatu aktiviti atau proses;

Nota: Produk adalah juga meliputi perkhidmatan, perkakasan (hardware), bahan-bahan yang telah diproses, perisian (software) atau kombinasi perkara-perkara tersebut.

Subkontraktor adalah pembekal produk atau perkhidmatan kepada organisasi;

Pelanggan adalah pihak yang menerima produk atau perkhidmatan;

Perkhidmatan adalah hasil daripada aktiviti-aktiviti antara pembekal dengan pelanggan dan aktiviti dalaman pembekal untuk inemenuhi kehendak pelanggan; dan

Pemberian Perkhidmatan adalah aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan oleh pembekal untuk memberi perkhidmatan.

PENGERTIAN ISO DAN ISO 9000

ISO ialah satu nickname bukan acronym untuk International Organisation for Standardisation. ISO adalah sebuah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dan seluruh dunia yang bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-masing. Tujuan penubuhan badan mi adalah untuk menggalakkan pewujudan standard antarabangsa. Pewujudan standard ISO 9000 adalah untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang dihasilkan oleh negaranegara ahli diiktiraf di peringkat antarabangsa (global acceptance).

ISO 9000. adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Pelaksanaan standard bagi sistem ini akan memastikan produk atau perkhidmatan yang dihasi1kan dapat menepati spesifikasi yang telah ditetapkan untuk produk atau perkhidmatan tersebut pada setiap kali ianya dihasilkan.

Dalam ISO 9000 kualiti adalah ditafsirkan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan yang tersirat. Ciri-ciri dan sifat-sifat ini ditentukan mengikut kehendak pelanggan. Pelangganlah yang akan menilai sama ada perkhidmatan yang dihasilkan memenuhi ciri-ciri yang mereka tetapkan. Oleh itu. kualiti berinakna memenuhi kehendak pelanggan. Dalam Perkhidmatan Awam, antara ciri-ciri perkhidmatan berkualiti yang dapat memenuhi kehendak pelanggan termasuklah menepati masa, ketepatan fakta, layanan mesra, keselesaan, kecekapan, kebolehpercayaan informatif dan mudah diperolehi.

Kualiti boleh dicapai melalui dua pendekatan, iaitu kawalan kualiti (Quality Control) dan kepastian kualiti (Quality Assurance). Kawalan kualiti (Quality control) adalab teknik yang digunakan bagi mengenalpasti produk yang tidak memenuhi spesifikasi. Konsep mi menekankan pemeriksaan ke atas produk setelah ianya dihasilkan. mi melibatkan pembaziran yang tinggi kerana banyak sumber telah disalurkan untuk menghasilkan produk yang sebahagiannya tidak akan memenuhi spesifikasi.

Pembaziran di atas dapat dielakkan dengan mcnggunakan pendekatan kedua iaitu kepastian kualiti (Quality Assurance). Dalam kepastian kualiti, kawalan kualiti tidak ditumpukan kepada produk akhir tetapi kepada proses yang menghasilkan produk tersebut. Dengan memberi tumpuan kepada kawalan kualiti ke atas proses, penghasilan produk yang tidak memenuhi spesifikasi dapat dielakkan sebelum ianya berlaku. Dengan kata lain, prinsip penting bagi kepastian kualiti adalah mencegah daripada berlaku masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Kepastian ku~iti mi adalah matlamat utama yang hendak dicapai oleh standard ISO 9000.

Bagi membolehkan organisasi sentiasa dapat memenuhi matlamat mi, organisasi perlu mewujudkan satu sistem kualiti yang terancang. Salah satu kaedah mewujudkan sistem kualiti yang terancang adalah melalui pelaksanaan sistem kualiti yang berasaskan standard ISO 9000.

HUBUNGAN ISO 9000 DENGAN TQM

ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). TQM adalah satu proses pengurusan kualiti yang berasaskan kepada falsafah kualiti berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan, melibatkan semua aspek dalam organisasi dan memberi penekanan kepada kerja berpasukan. Antara aspek-aspek utama organisasi yang menjadi tumpuan TQM ialah aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO 9000 juga memberi penekanan kepada aspek-aspek ini terutamanya aspek pengurusan proses.

Sistem kualiti dan sistem kepastian kualti yang diwujudkan melalul pelaksanaan ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. Dengan yang demikian, pelaksanaan ISO 9000 boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM.

PRINSIP-PRINSIP ISO 9000

Pelaksanaan ISO 9000 adalah berasaskan kepada beberapa prinsip penting seperti berikut.

Prinsip Pertama: ISO 9000 adalah standard bagi kualiti. Ia bukan standard untuk produk atau perkhidmatan yang dihasilkan. Standard bagi produk rnenetapkan ciri-ciri bagi produk berkenaan. Contohnya, SMR ialah standard bagi sejenis getah yang dihasilkan oleh Malaysia. Standard ini menetapkan ciri-ciri bagi getah tersebut, seperti warna, elastisiti dan kandungan bahan-bahan kimia. Sebaliknya standard ISO 9000 adalah standard bagi sistem kualiti yang menghasilkan getah tersebut.

Prinsip Kedua: ISO 9000 berasaskan kepada dokumentasi. Prinsip ini menekankankepada:

Prinsip Ketiga: 1S0 9000 menekankan pencegahan iaitu mencegah daripada berlakunya masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku.

Prinsip Keempat: 1S0 9000 adalah satu standard universal. Ini adalah kerana ianya rnenggariskan keperluan-keperluan asas secara umum tetapi tidak memperincikan tindakantindakan yang perlu diambil bagi memenuhi keperluan tersebut. Dengan kata lain, ISO 9000 hanya menghuraikan apa yang perlu diadakan dan tidak bagaimana hendak membuatnya.

Sebagai contoh, standard ini menetapkan tindakan pembetulan perlu dijalankan tetapi ja tidak menghuraikan bagaimana cara dan bentuk tindakan pembetulan yang perlu diambil. Memandangkan ISO 9000 adalah standard yang universa, ia sesuai dilaksanakan oleh berbagai jenis organisasi sama ada yang terlibat dalam pengeluaran produk atau pemberian perkhidmatan termasuk Perkhidmatan Awam.

FAEDAH-FAEDAH ISO 9000

Pelaksanaan ISO 9000 akan memberi beberapa faedah termasuklah:

SIRI ISO 9000

Terdapat lima standard di bawab sin ISO 9000. Standard-standard tersebut ialah ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004. Dua daripada standard ini iaitu, ISO 9000 (Quality Management and Quality Assurance Standards - Guidelines fo, Selection and Use) dan ISO 9004 (Quality' Management and Quality

System Elements -Guidelines) adalah garis panduan bagi memahanni dan memilih elemen-elemen sistem pengurusan kualiti yang hendak diwujudkan. Tiga standard lagi iaitu, ISO 9001 (Quality System -Model for Quality Assurance in Design, Development, Production, Installation and Servicing), ISO 9002 (Quality Systems - Model for Quality Assurance in Production Installation and Servicing) dan ISO 9003 (Quality Systems - Model for Quality Assurance in Final inspection and Test) adalah model-model yang boleh digunakan untuk kepastian kualiti.

Penerangan secara ringkas mengenai standard-standard siri ISO 9000 adalah seperti di jadual berikut:
 
JENIS NAMA STANDARD KETERANGAN
Garis Panduan ISO 9000 Garis panduan bagi memilih dan menggunakan model yang sesuai.
Garis Panduan ISO 9004 Garis panduan bagi melaksanakan pengurusan kualiti dan elemen-e!emen sistem kualiti.
Model Kepastian Kualiti ISO 9001 Kepastian kualiti dalam: 
  • rekabentuk
  • pengeluaran produk atau perkhidmatan
  • instalasi atau khidmat
Model Kepastian Kualiti ISO 9002 Kepastian kualiti dalam: 
  • pengeluaran produk atau perkhidmatan
  • instalasi atau khidmat
Model Kepastian Kualiti ISO 9003 Kepastian kualiti dalam: 
  • pemeriksaan
  • pengujian
Penerangan mengenai siri standard ini adalah seperti berikut:

Standard ISO 9000

ISO 9000 Quality Management and Quality Assurance Standards - Guidelines for Selection and Use.
Standard ISO 9000 memberikan penerangan mengenai kualiti dan kepentingannya. Panduan mi boleh membantu organisasi untuk memilih standard atau model kepastian kualiti (sama ada ISO 9001, 9002 atau 9003), yang sesuai dilaksanakan. Standard ISO 9000 mengandungi empat bahagian iaitu:

Standard ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003
  • ISO 9001:1994 Quality Systems - Model for Quality Assurance in Design, Development, Production installation and Servicing;
  • ISO 9002:1994 Quality Systems - Model for Quality Assurance in Production; installation and Servicing; dan
  • ISO 9003:1994 Quality Systems - Model for Quality Assurance in Final Inspection and Test.
  • ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 adalah model kepastian kualiti yang boleh digunakan untuk mewujudkan sistem kualiti dan menilai serta mempertingkatkan keberkesanannya. Agensi boleh memilih salah satu daripada model ini berasaskan kepada aktiviti dan tugas yang dijalankan. ISO 9001 sesuai dilaksanakan oleh agensi-agensi yang menjalankan aktiviti bermula dari merekabentuk produk atau perkhidmatan hingga ke khidmat susulan. Agensi-agensi bagi kategori ini biasanya menyediakan rekabentuk mengikut keperluan tiap-tiap pelanggannya dan rekabentuk ini tidak boleh diseragamkan. Sementara itu, ISO 9002 pula, sesuai dilaksanakan oleh agensi-agensi yang mengeluarkan produk atau perkhidmatan mengikut spesifikasi umum dan keperluan yang seragam untuk semua pelanggannya. Agensi jenis ini tidak perlu menyediakan rekabentuknya sendiri untuk produk atau perkhidmatan yang dihasilkan. ISO 9003 tidak melibatkan aktiviti rekabentuk, pengeluaran, instalasi dan khidmat susulan. Ia hanya sesuai bagi organisasi yang terlibat dalam menjalankan pemeriksaan dan pengujian akhir sahaja.

    Standard ISO 9004:

    Standard ini menerangkan mengenai keperluan asas bagi mewujud, melaksana dan menyenggara sistem kualiti dengan sistematik dan berkesan. Keperluan-keperluan mi juga boleh dijadikan sebagai asas untuk melaksanakan TQM. Standard ISO 9004 mengandungi lapan bahagian seperti berikut:

    Standard ISO 8402

    Selain daripada sin standard yang disebutkan di atas, satu lagi siri standard yang penting dalam pelaksanaan ISO 9000 ialah ISO 8402:1994 Quality Management and Quality' Assurance-Vocabulary. Standard ini memberi tafsiran (vocabulary) mengenai konsep dan terminologi asas dalam pengurusan kualiti yang diterimapakai di peringkat antarabangsa.

    ELEMEN-ELEMEN ISO 9000

    Di dalam garis panduan ini, penerangan mengenai elemen-elemen adalah mengikut standard ISO 9001. Standard ISO 9001 menetapkan 20 elemen yang perlu ada dalam sistem pengurusan kualiti. Elemen-elemen disenaraikan di jadual berikut:
     
    BIL ELEMEN-ELEMEN ISO 9000
    1 Tanggungjawab Pengurusan (Management Responsibility)
    2 Sistem Kualiti (Quality System)
    3 Semakan Kontrak (Contract Review)
    4 Kawalan Rekabentuk (Design Control)
    5 Kawalan Dokumen dan Data (Document and Data Control)
    6 Perolehan (Purchasing)
    7 Kawalan Produk yang Dibekalkan oleh Pelanggan (Control of Customer Supplied Product)
    8 Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk-Product Identification and Traceability)
    9 Kawalan Proses (Process Control)
    10 Pemeriksaan dan Pengujian (Inspection and Testing)
    11 Kawalan Peralatan Pemeriksaan, Pengukuran dan Pengujian (Control of Inspection, Measuring and Test Equipment)
    12 Status Pemeriksaan dan Pengujian (Inspection and Test Status)
    13 Kawalan Produk yang Tidak Memenuhi Keperluan yang Ditetapkan (Control of Nonconforming Product)
    14 Tindakan Pembetulan dan Pencegahan (Corective and Preventive Action)
    15 Pengendalian, Penyimpanan, Pembungkusan. Pemeliharaan dan Penghantaran (Handling. Storage, Packaging, Preservation and Delivery)
    16 Kawalan Rekod-rekod Kualiti (Control of Quality Records)
    17 Audit Kualiti Dalaman (Internal Quality Audits)
    18 Latihan (Training)
    19 Khidmat Susulan (Servicing)
    20 Teknik-teknik Statistik (Statistical Techniques)
    Terjemahan dan penerangan bagi setiap elemen dalam standard MS ISO 9001 adalah seperti berikut. Di dalam standard MS ISO 9001, elemen-elemen ini disenarai dan nombor 4.1 hingga 4.20. Pecahan kepada elemen-elemen adalah dirujuk sebagai clause.