OBJEKTIF KULIAH

Membincangkan prinsip-prinsip yang menyokong perlaksanaan TQM

PRINSIP 2: PERANCANGAN STRATEGIK KUALITI

Perancangan strategik yang berkesan adalah perlu untuk menghasilkan output yang berkualiti. Proses perancangan strategik melibatkan lima tindakan penting iaitu:

• Menganalisis persekitaran luaran
• Menganalisis persekitaran dalaman
• Menggubal wawasan organisasi
• Menggubal objektif-objektif kualiti
• Mengenalpasti aktiviti penambahbaikan.

Tujuannya ialah untuk mengenalpasti peluang-peluang yang boleh digunakan untuk meningkatkan kualiti dan mengesan cabaran yang menghalang usaha peningkatan kualiti.. Penganalisisan perlu memberikan perhatian kepada perubahan-perubahan yang menyentuh aspek-aspek berikut:

• Citarasa dan kehendak pelanggan
• Dasar-dasar kerajaan, peraturan dan undang-undang
• Teknologi
• Sosio-ekonomi
• Bekalan sumber (seperti tenaga manusia dan bahan-bahan)
• Perkembangan agensi-agensi lain yang mempunyai kaitan.

Bertujuan untuk mengukur keupayaan jabatan untuk memberi tindakbalas kepada persekitaran luaran seperti kehendak pelanggan yang semakin meningkat dan halangan-halangan yang boleh menyekat kelicinan operasi jabatan. Juga bertujuan untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh jabatan. Penganalisisan hendaklah dibuat secara menyeluruh dengan menyentuh aspek-aspek organisasi yang utama seperti:

• Objektif, program dan aktiviti jabatan
• Keluaran-keluaran dan perkhidmatan
• Struktur organisasi
• Sistem nilai, falsafah dan budaya organisasi
• Bekalan sumber seperti tenaga manusia, kewangan, teknologi dan peralatan.
• Sistem-sistem maklumat, pentadbiran dan sistem-sistem sokongan yang lain.

Bertujuan untuk memberi tujuarah dan menjadi fokus rujukan yang dapat dikongsi bersama oleh anggota organisasi. Contoh wawasan yang baik ialah:

"Menjelang tahun 2020, Malaysia boleh menjadi negara bersatu, dengan masyarakat Malaysia yang yakin, mempunyai nilai moral dan etika yang kukuh, hidup dalam masyarakat demokratik, liberal dan bertolak ansur, penyayang, adil dari segi pengagihan ekonomi, progresif dan makmur dan mempunyai penguasaan sepenuhnya dalam ekonomi yang bersaing, dinamik, giat dan kental."

Wawasan yang baik mempunyai ciri-ciri berikut:

• Dinyatakan dengan jelas
• Mudah difahami
• Boleh memotivasikan dan menjadi sumber inspirasi kepada kakitangan; dan
• Mencabar

Objektif kualiti ialah pernyataan tentang tahap kualiti yang dikehendaki oleh jabatan agar kemampuannya untuk mencapai wawasan dapat dijamin. Ia akan dijadikan sebagai asas untuk mengenalpasti aktiviti-aktiviti bagi peningkatan kualiti. Contoh objektif kualiti yang baik ialah:

"Mengurangkan masa menunggu di kaunter daripada 45 minit kepada 15 minit tanpa sebarang pertambahan kos dalam tempoh enam bulan."

Pernyataan objektif yang baik mempunyai ciri-cirin berikut:

• Spesifik (specific)
• Boleh diukur (measurable)
• Boleh dicapai (achievable)
• Realistik (realistic)
• Mempunyai tempoh masa tertentu (time-bound)

Aktiviti-aktiviti penambahbaikan hendaklah meliputi perkara-perkara berikut:

• Tujuan aktiviti penambahbaikan
• Apakah aktiviti-aktiviti penambahbaikan yang akan dilakukan
• Sebab-sebab aktiviti itu diambil
• Tempat di mana aktiviti akan dijalankan
• Di mana tempat atau bahagian proses kerja yang akan terlibat dengan aktiviti berkenaan.
• Sebab aktiviti perlu dilakukan di situ.
• Jadual perlaksanaan
• Bila aktiviti itu akan dilaksanakan
• Tindakan-tindakan yang terlibat mengikut susunan (sequence)
• Kakitangan yang akan terlibat
• Siapa yang akan melakukan
• Batas tanggungjawab kakitangan yang terlibat.
• Methodologi yang akan digunakan.
• Methodologi yang dipilih untuk menjalankan aktiviti
• Sebab-sebab methodologi itu dipilih.

Untuk mengeluarkan output yang berkualiti, kehendak pelanggan mestilah diketahui terlebih dahulu. Di antara peringkat-peringkat tindakan yang perlu diambil ialah:

• kenalpasti pelanggan
• kenalpasti kehendak pelanggan
• terjemahkan kehendak pelanggan menjadi kualiti output
• melaksanakan proses

Tujuannya ialah untuk mengetahui dengan lebih jelas siapakah pelanggan yang perlu diberikan perhatian. ini akan memudahkan jabatan untuk menumpukan usaha dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan berkenaan. rakan sekerja adalah dianggap sebagai pelanggan dalaman. Oleh itu setiap kakitangan perlu mengenalpasti dan seterusnya memenuhi kehendak pelanggan tersebut sepanjang masa.

Kenalpasti Kehendak Pelanggan

Kehendak-kehendak pelanggan adalah berbeza mengikut jenis output, masa, tempat dan berbagai faktor lain. Untuk mengenalpasti kehendak pelanggan, di antara kaedah-kaedah yang boleh digunakan ialah soal selidik, sesi dialog, temubual, dan mengkaji cadangan-cadangan dari pelanggan. Sebagai panduan umum, jabatan juga boleh merujuk kepada ciri-ciri universal seperti senarai berikut:

• Kebolehpercayaan
• Daya ketahanan
• Keselamatan pengguna
• Kefungsian
• Menepati masa
• Ketepatan fakta
• Responsif kepada kehendak pengguna
• Layanan mesra
• Bertimbangrasa
• Informatif
• Mudah diperolehi
• Mudah difahami
• Cekap
• Kesediaan membantu
• Berintegriti
• Kebersihan
• Kos yang berpatutan
• Inovatif
• Fleksibel
• Praktikal

Kehendak-kehendak pelanggan hendaklah diterjemahkan menjadi standard-standard kualiti output. Satandard-standard tersebut mestilah jelas, boleh diukur dan boleh difahami. Contohnya, skiranya kehendak pelanggan ialah perkhidmatan kaunter yang cepat, maka kehendak tersebut boleh diterjemahkan kepada standard tempoh perkhidmatan yang diberi, seperti 10 minit, 20 minit dan sebagainya.

Mewujudkan Proses Penghasilan Output

Proses-proses kerja bagi menghasilkan output hendaklah digubal berpandukan standard-standard kualiti yang telah diberikan sebelumnya.Untuk setiap proses kerja, standard kualiti juga diperlukan. Tujuannya ialah untuk dijadikan rujukan kepada kakitangan yang menjalankan proses kerja berkenaan. Sebarang kesilapan yang berpunca dari kelemahan kakitangan dapat dikawal.

Melaksanakan Proses

Proses-proses kerja yang dihasilkan perlu dilaksanakan untuk menghasilkan output yang dikehendaki. Pemeriksaan kualiti juga perlu diadakan untuk memastikan standard-standard yang ditetapkan benar-benar dipatuhi.

PRINSIP 4: LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

LATIHAN

Latihan amat diperlukan dalam menjayakan TQM kerana kejayaan TQM bergantung kepada sokongan dan penyertaan kakitangan yang mahir dan berpengalaman. Latihan ini perlu dijalankan secara berterusan kerana jabatan-jabatan beroperasi dalam persekitaran yang sentiasa berubah. dalam latihan ini kakitangan akan dilengkapkan dengan kemahiran dan pengetahuan untuk menghadapi cabaran-cabaran yang akan dibawa oleh perubahan tersebut. Latihan juga perlu dilakukan secara bersistematik sesuai dengan dasar kualiti jabatan. Di antara peringkat-peringkat tindakan yang boleh diikuti ialah:

• Menggubal Pelan Induk Latihan
• Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengenai latihan
• Menggariskan objektif latihan
• Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan
• Menggariskan keperluan latihan
• Menyediakan program dan bahan-bahan latihan
• Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan
• Menilai pencapaian program
• Mengkaji semula keberkesanan latihan.

Objektif latihan perlu menyentuh isu-isu seperti:

• Bagaimana kehendak pelanggan dapat dijelaskan dengan berkesan kepada seluruh kakitangan
• Bidang-bidang kerja yang perlu diberi perhatian
• Prosedur dan peraturan yang perlu diubahsuai
• Perubahan yang dilaksanakan di masa hadapan

Perkara-perkara yang perlu di ambil perhatian ialah:

• Siapa yang perlu dilatih
• Tahap kemahiran yang dikehendaki
• Tempoh latihan
• Adakah latihan perlu disegerakan
• Bilangan yang perlu dilatih
• Siapa yang akan melatih
• Sumber-sumber yang diperlukan

Perancangan program ini menyentuh 4 aspek penting iaitu:

• Objektif latihan
• Kandungan Modul
• Kaedah Latihan
• Jurulatih yang bertanggungjawab.

Objektif sistem pengiktirafan ialah:

• Menghargai prestasi pekerja dan kumpulan-kumpulan pekerja yang cemerlang supaya mereka akan lebih komited terhadap peningkatan kualiti.
• Memperkukuhkan corak-corak perlakuan yang dikehendaki oleh jabatan
• Membuktikan komitmen jabatan terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti.
• Di antara bentuk-bentuk pengiktirafan yang boleh diberikan ialah:
• Surat pujian
• Hadiah (wangtunai atau cenderamata)
• Peluang mengikuti latihan
• Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi jabatan
• Pemberian pingat dan anugerah
• Cuti rehat tambahan
• Diraikan dalam majlis-majlis khas seperti majlis jamuan
• Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam dan kelab-kelab jabatan
• Pemilihan sebagai "tokoh pekerja bulanan"
• Memberi publisiti di dalam majalah-majalah atau newsletter jabatan